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‘9시간 청문회’ 에픽세븐, 운영진 vs 유저 입장 차이만 확인

기사승인 2019.07.16  12:41:35

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3시간으로 예정된 간담회는 결국 9시간 동안 이어졌다. 명확한 결론은 없었고 남은 것은 때늦은 개선 약속과 극명한 입장 차이뿐이었다. 

메모리 변조 프로그램으로 불거진 해킹 문제와 페스타, 공지사항 등의 운영 이슈로 논란이 된 ‘에픽세븐’의 관계자들이 15일, 간담회를 개최했다. 스마일게이트 인근 W스퀘어에서 개최된 간담회에는 유저 100명과 기자단이 함께했으며, 유튜브로 온라인 생중계됐다. 

현장에는 개발사 슈퍼크리에이티브의 김형석, 강기현 공동대표와 김윤하 기획실장, 스마일게이트 메가포트의 이상훈 사업실장이 자리했으며, 본격적인 발표에 앞서 그동안 논란이 됐던 보안, 운영 사항들에 대해 고개 숙여 사과했다. 

강기현 대표는 “보안 관련 책임자로서 사과의 말씀을 드리며 클라이언트 내부에는 메모리 변조 프로그램을 판별하는 별도의 검증값이 존재하고 서버와 수치가 다를 경우에는 반드시 적발할 수 있다”라고 해명했다. 

이상훈 실장은 “주말 동안 문제가 됐던 리세마라 계정은 로그 분석 결과 정상적인 유저로 판별됐으며, 메모리 변조 프로그램의 제재는 오픈 초기부터 지속적으로 대응을 해오고 있었다”라고 설명했다. 

하지만 관계자들의 거듭되는 해명에도 불구하고 유저들의 목소리는 계속해서 이어졌다. 해킹 대응과정과 제재 리스트, 내부 커뮤니케이션 기록, 변조 APK 파일 현황 등 스마일게이트에서 구체적인 해명자료를 공개했지만 본질적인 문제인 월광영웅의 밸런스와 운영 문제를 해명하라는 성토가 이어졌다. 

특히, PvP 콘텐츠의 졸업 캐릭터로 평가받는 월광영웅에 대해 관계자와 유저간의 입장 차는 극명하게 드러났다. 지금껏 존재하지 않았던 월광영웅의 천장을 도입할 생각이 있느냐는 질문에 대해 김형석 대표는 40회를 제시했고 이를 들은 유저들은 야유로써 강한 불만을 드러냈다. 

성약 소환으로 쌓인 마일리지로 시도할 수 있는 월광 소환에 필요한 금액은 대략적으로 33만원이다. 만약 40번 동안 월광영웅 5성을 획득하지 못했을 경우 천장에 도달하기 까지 필요한 금액은 1,320만 원에 달하며, 이 또한 5성 영웅 중 무작위로 선택된다. 

유저들의 항의가 이어지자 김형석 대표는 “오는 31일까지 월광소환에 대한 개편안을 발표하고 근본적인 문제 해결 방안과 혁신적인 방법을 고려하겠다”라고 덧붙였다. 또한 PvP 콘텐츠를 점령한 월광 아라민타, 월광 바알 세잔 등의 밸런스 조절에 실패한 것을 인정하면서, 향후에는 보다 신중한 결정을 내리겠다고 약속했다. 

이어지는 질문에 대해 관계자 측은 사과의 말과 답변으로 개선을 함께 약속했으나 유저들의 기대치를 만족시키기는 역부족인 듯했다. 개발사와 서비스사를 향한 유저들의 질문은 끝없이 이어졌으며, 구체적인 개선 상황을 궁금해 하기보다 운영적인 문제로 질책하는 취조에 가까운 대화를 이어갔다. 

대표로서 책임을 져야 하지 않느냐는 물음에 대해 김형석 대표는 “만약 누군가가 모든 문제에 대한 책임을 져야한다면 스스로가 져야 한다고 생각한다”라며 ”유저들 입장에서는 다소 실망스러우실 수 있겠지만 이 책임에 대해서는 이 자리가 끝난 이후에 다시 말씀드리도록 하겠다“라고 전했다. 

라이브 방송이 종료될 무렵에는 에픽세븐 페스타 미디어 인터뷰에서 매출에 관련된 부적절한 답변으로 논란을 일으켰던 스마일게이트 메가포트 최진원 사업팀장이 간담회를 찾아와 유저들에게 사과를 전했다. 

최진원 사업팀장은 “사업 담당자로서 해선 안 될 말을 했다”라며 “많은 국가에서 인기 있는 에픽세븐이란 말을 하고 싶었는데 미숙한 답변으로 심려를 끼쳐드려 죄송하다”라고 고개를 숙였다. 

운영과 보안, 소환 시스템에 대한 개선안은 7월 중 공개 예정이며, 8월 준비 중인 1주년 간담회에서 보다 근본적인 개선안에 대해 공개할 것으로 보인다. 

간담회는 당초 예정됐던 오후 11시를 넘겨, 새벽 3시가 넘는 시간까지 진행됐으며, 이 과정에서 관계자 입장에서 생각한 에픽세븐 이슈의 문제점과 개선방향에 대해 자세히 들어볼 수 있었다. 

Q: 주말 동안 발생했던 리세마라 사례가 실제로 일어날 수 있는 일인가? 핵이 아니라면 그에 대한 증거도 보여줄 수 있는지 궁금하다
이상훈: 이슈가 발생한 직후 별도의 로그 조사를 거쳤고, 결과만 보면 정상적인 리세마라 과정을 거친 유저로 판명됐다. 뽑기에 관해서 별도의 로그를 쌓고 있으며, 큰 문제가 없는 선에서 제공해드릴 순 있지만 유저 개인의 입장에서 큰 의미는 없을 것이다. 

Q: 결과적으로 메모리 변조 프로그램은 완전히 차단된 것인지 궁금하며 이번 사태는 누가 책임질 예정인지
강기현: 현재는 메모리 변조 프로그램에서 검색이 불가하도록 원천 봉쇄했다. 또한 내부적으로 대응할 수 있도록 아레나 리플레이 시스템이 개발 중이다. 만약 불법 프로그램 유저를 적발한다면 보다 빠르게 차단할 수 있을 것으로 보인다. 

김형석: 이번 사태에 대해 대표로서 많은 문제를 안고 있다고 생각한다. 책임에 대해 깊이 고민하고 있으며 향후 기회가 되면 말씀드리도록 하겠다. 

Q: 이번 사건은 단순한 메모리 변조 프로그램으로 뚫렸다는 사실이 사건의 본질이다. 전문적인 해커가 마음먹고 침입했을 때 에픽세븐은 충분한 방어능력을 갖춘 게임이라 할 수 있나?
강기현: 출시 전부터 에픽세븐은 줄곧 에디터와 핵과 관련된 대비를 진행해왔다. 체력과 공격력 등의 수치에 변조가 가해질 것으로 예상했으며 또한 출시 이후에도 에디터 사용자를 지속적으로 제재했고 내부적인 대책도 세웠다. 

가령 메모리 변조 프로그램의 경우에는 클라이언트 내 검증값과 실제 사용하는 값을 비교하도록 설정돼, 이를 바탕으로 제재를 해왔다. 최근 커뮤니티 상에서 메모리 변조 프로그램을 사용했다고 주장하는 유저는 5월부터 등장한 유료 변조 APK를 사용한 사례이며, 7월부터 제재를 진행했다. 

Q: 유나 엔진이 불법 프로그램에 취약하다는 문제점이 원인이라 생각하는데 이에 대한 관계자의 의견은 어떠한가?
강기현: 유나 엔진은 보안이 아닌 로딩 속도와 퍼포먼스 측면에 초점이 맞춰졌다. 보안 문제가 커지면서 데이터를 암호화하는 과정을 거쳤다. 처음부터 보완했어야 하는 부분이었으나 뒤늦게 처리한 점 죄송스럽게 생각한다. 

Q: 보안에 대해서는 더 빠른 조치가 가능했을 것이라 생각하는데 대응이 늦은 이유는 무엇인가?
강기현: 초기 대응이 잘못된 점 다시 한번 사과드린다. 공지사항을 통해 말씀드린 선로깅 후조치는 대입 시험과 같다. 오답을 먼저 알려주게 되면 다음 시험에는 정답을 찍을 수 있다. 해커 역시 시도한 공격이 실패하면 또 다른 해킹툴을 제작할 수 있는 기회를 얻게 된다. 결국 방어하는 쪽이 불리해져 버리는 것이다. 대신 이러한 과정을 역이용해, 일정 수준의 텀을 두고 정지할 경우 해커 측은 오답 여부를 확인할 수 없기에 방어 확률은 보다 높아진다. 물론 효율성을 따지기보다 시도 자체를 막았다면 이런 일은 생기지 않았을 것이다. 

Q: 블라인드 어플리케이션이나 공지사항 등에서 직원들의 섣부른 언행 사례가 많이 관찰되고 있다. 운영적인 문제점에 대해 관계자들의 생각이 궁금하다
이상훈: 몇몇 공지사항에서 사용해선 안 될 말을 사용한 것은 무척 죄송스럽게 생각하고 있다. 이러한 사례가 다시는 반복하지 않도록 여러 부서에서 관리하고 있다. 하지만 블라인드 어플리케이션은 스마일게이트 메가포트 직원을 사칭할 수 있기에, 팀 내부에서 글을 적었을 가능성은 낮다고 판단하고 있다. 현재 커뮤니티 관리에 필요한 추가적인 CM과 GM을 채용하는 방안을 검토 중이다. 

Q: 이번 메모리 변조 프로그램 이슈는 단순한 방아쇠에 불과하다. 출시부터 이어진 운영, 보안 문제가 쌓이면서 벌어진 상황인데, 이에 개선책은 무엇인가?
김형석: 지속적으로 말이 나오고 있는 월광소환은 수정이 이뤄져야 한다고 판단했다. 빠르면 8월 15일 이전에 월광 소환의 천장이 도입될 예정이다. 신비소환 역시 마찬가지이며 구체적인 내용은 1주년 간담회 때 공개하도록 하겠다. 

Q: 지난 에픽세븐 페스타에서 전해졌던 15% 발언은 유저의 입장에서 큰 충격이 아닐 수 없었다. 사업실의 실장으로서 직접 이야기를 해주셨으면 한다
이상훈: 언급되어서는 안 될 내용이 전해진 것에 대해 깊은 사과드린다. 사업부 입장에서 수치가 외부로 나가는 것은 상당한 리스크이다. 해당 발언은 유저 입장에서 오해를 살 수 있는 부분이었으며 책임자로서 깊은 사과를 드린다. 

Q: 유저 수와 매출이 대폭 감소한 것으로 안다. 어떻게 회복할 생각인가?
김형석: 많은 유저분들이 떠나신 걸로 아는데 현 상황에서 어떠한 이벤트와 보상으로 회복할 수 있을 거라곤 생각하지 않는다. 조금씩 신뢰를 쌓아가는 것 외에는 방법이 없을 것 같다. 

Q: 소통 불능이라는 평가에 대한 관계자의 시선이 궁금하다
김형석: 지금까지는 소통에 필요한 리소스가 다소 부족한 상황이었다. 문제 발생 후 현재 커뮤니티는 다른 팀의 인력까지 끌어오면서 관리를 진행하고 있으며, CM과 GM을 추가로 고용하고자 한다. 

Q: 월광 40연차를 현금으로 환산하면 1,320만 원에 달한다. 정상적인 수치라고 생각하는지
김형석: 월광 40연차는 유저에게 운영 방향성을 피드백 받기 위해 말씀드린 부분이다. 전면 재검토할 것이며, 신비 소환 대응책 역시 7월 말까지 준비하겠다. 

Q: 월광 소환은 애초부터 잘못된 시스템이었다. 유저들을 숫자로 보는 시선마저 느껴지는데 검토할 계획이 있나?
김형석: 지속적으로 말씀 주셨던 부분이나 쉽사리 검토하겠다고 답변드리기 어려운 부분이다. 최대한 불만을 해결할 수 있는 방법을 생각하고 해결이 어렵다면 개편까지 생각하겠다. 

Q: 소비자의 입장에서 환불받고 싶은데 방법은 무엇인가?
이상훈: 이번 사건으로 환불과 서비스 종료에 대한 이야기가 많이 들려오고 있다. 환불은 현재 계획에 없으며 쉽게 결정할 수 있는 사안도 아니다. 앞으로 서비스를 잘 해내기 위해 서비스 종료라는 말은 하지 않으려 한다. 

Q: 타 게임의 경우 유저에게 보답받은 만큼 애니메이션 같은 부가 서비스를 제공하기도 하는데, 에픽세븐은 유저를 지갑으로 생각하는 것 같다. 계획 중인 사안이 있는지 궁금하다
김형석: 넷플렉스의 애니메이션 시리즈를 추진했다가 결렬되었다. 비록 추진되진 않았지만 유저에게 보답하고 싶은 마음은 진짜였다. 또한 페스타에서 답변드렸던 것처럼 개발사와 퍼블리셔가 진행하는 머천다이징이 진행 중이다. 최대한 빨리 선보이겠다. 

송진원 기자 sjw@gameinsight.co.kr

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