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소통과 운영의 시대, 게임사의 ‘이해’가 중요하다

기사승인 2019.08.09  11:14:20

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게임의 평가 기준은 다양하다. 취향에 따라 그래픽, 최적화 혹은 콘텐츠 볼륨, 합리적인 과금 요소 등이 게임 선택의 이유가 될 수 있다. 그중에서 최근 중요하게 부각된 요소는 ‘게임사의 운영’이다.

평가 기준만큼 운영의 형태는 폭넓다. 포괄적인 의미는 게임사의 작품을 유저에게 전달하는 과정이지만, 작품 속 콘텐츠를 하나씩 뜯어보면 분류는 세부적으로 나뉜다. 서버 유지부터 보안 프로그램 보강과 밸런스 조정, 이벤트 진행과 커뮤니티 관리까지. 

어떻게 보면 게임사의 손짓으로 변화가 일어나는 모든 일이 운영에 따른 결과로 정리할 수 있다. 

최근 커뮤니티를 중심으로 게임사의 운영이 화제가 된 이유는 멀리 있지 않다. 몇몇 게임에서 발생한 문제에 대해 게임사의 대응은 유저들의 기준을 만족시키지 못했다. 특히, 사건을 계기로 이전부터 쌓여왔던 운영 문제가 한꺼번에 이슈화되면서 해당 게임을 그만두겠다는 유저도 심심치 않게 눈에 띄었다.

경중을 떠나 시스템에 허점이 발견되고 별도의 보완조치를 진행하는 절차는 게임의 피할 수 없는 숙명과 같다. 데이터 값을 변조한 유료 해적판 APK 파일은 여전히 해외 웹사이트에서 판매 중이며, 해커와 보안팀 간의 싸움 역시 현재 진형행이다. 일반적이라면 불량 사용자 재재 공지와 함께 소소한 보상을 기대했을 법한 사건이겠지만 그동안 축적됐던 불통의 잔재는 단순한 조치만으로 처리하기 어려웠다. 

반면 비슷한 시기, 유저들의 긍정적인 평가를 독점했던 프린세스커넥트: 리다이브의 사례도 있다. 일본 서버의 콘텐츠를 뒤쫓는 특성상 업데이트 일정도 늦어질 거라 예상했지만 카카오게임즈와 사이게임즈의 협력 아래, 뽑기의 천장과 편의기능 개선 등이 앞서 도입되는 이례적인 성공사례를 이뤄냈다. 

반응 또한 성공적이었다. 앞서 발생했던 몇몇 게임사들의 운영 이슈로 인해, 카카오게임즈의 평가는 이른바 ‘갓카오’로 반등했다. 또한 뱅드림!, 앙상블스타즈 등 카카오게임즈의 유저 친화적 운영 사례도 함께 조명 받아, 서비스의 만족감은 향후 출시될 신작들에 대한 기대감으로 이어지고 있다. 

물론 처음부터 좋은 평가를 받았던 것은 아니다. 뱅드림!만 하더라도 악곡 저작권으로 인해 곡명 현지화에 어려움을 겪었다. 여기에 프린세스커넥트: 리다이브와 마찬가지로 1년 이상 뒤처진 국내 버전 출시일은 이미 일본 버전으로 게임을 즐기고 있는 마니아 유저에게 장애물로 여겨졌다. 

하지만 카카오게임즈는 게임에 대한 높은 이해도를 바탕으로 공격적인 현지화 작업을 진행해 나갔다. 

커버곡은 국내 유저들에게 지명도가 높은 곡을 골라 순서와 상관없이 빠르게 업데이트했고 한글 앨범 커버 이미지와 현지 성우의 한국어 대사, 1주년 기념 한국 독점 일러스트 등 뱅드림 관련 콘텐츠 전반을 국내 유저들의 관심사를 파악하고 만족하는데 집중했다. 

지속적인 업데이트와 밸런스 조정, 안정적인 서비스 또한 운영의 기본적인 요소들이지만 무엇보다 중요한 것은 게임과 유저에 대한 이해도다. 보안 문제에서 시작한 이슈가 청문회에 가까웠던 간담회로 번진 이유는 그동안의 업데이트가 꾸준히 건의됐던 사항들과 동떨어졌기 때문이다. 

한번 붙여진 이름표는 쉽게 떨어지지 않는다. 뱅드림!과 앙상블스타즈에서 시작한 운영에 대한 평가는 프린세스커넥트:리다이브와 패스오브엑자일을 넘어 출시 예정작인 테라 클래식까지 영향력을 행사하고 있다. 카카오게임즈 입장에서는 막대한 마케팅 비용으로도 얻기 어려운 긍정적인 이미지를 아군으로 얻은 셈이다. 

형식적인 소통과 운영을 언급하는 시대는 지나갔다. 간담회나 인터뷰에서 가볍게 여겼던 발언들은 부메랑처럼 돌아와 몇몇 게임들에게 되돌릴 수 없는 짐을 안겨주고 있다. 

한순간의 실수가 모여 차기작의 흥행을 가로막는 위험 요소가 된다는 점에서 게임사 내부적으로 소통과 운영에 대한 심도 있는 논의가 필요한 시점임은 분명하다.

송진원 기자 sjw@gameinsight.co.kr

<저작권자 © 게임인사이트 무단전재 및 재배포금지>
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